Service Level Agreement
Het Service Level Agreement van P&A Software Solutions dient om de verwachtingen van u met betrekking tot het door ons geleverde niveau van service en ondersteuning na verkoop van onze producten te verduidelijken. Zij geldt voor alle door de P&A Group geleverde software en diensten.
1) Wijze van ondersteuning door P&A Software Solutions
De P&A Group biedt ondersteuning aan haar cliënten door middel van haar Helpdesk. Alle technische vragen of problemen aangaande de producten van de P&A Group lopen via de Helpdesk. De medewerkers van de Helpdesk zullen zich naar hun beste kunnen inspannen en de ondersteuning met zorg uitvoeren.
2) Duur van het supportcontract
Iedereen die een programma via de P&A Group heeft aangeschaft betaalt een jaarlijks supportcontract. Dit contract geeft recht op gratis helpdesk ondersteuning en software updates.
Het helpdesk contract heeft een looptijd van één jaar en zal steeds automatisch met een periode van een jaar worden verlengd. Na de verlenging ontvangt u een nieuw licentiebestand voor uw software. Indien u geen gebruik meer wenst te maken van de software dan dient u dit schriftelijk twee maanden voor afloop van het contract kenbaar te maken.
3) Wat biedt een supportcontract?
Een supportcontract geeft u recht op:
- Gebruiksrecht van de software van de P&A Group
- Ondersteuning bij het gebruik van de software van de P&A Group
- Hulp bij vragen of problemen met de software van de P&A Group
- Updates van de software (aanpassingen in het gekochte pakket). Deze updates verschijnen gemiddeld 1 keer per jaar.
- Korting op de aanschafprijs van andere software.
4) Openingsuren van de Helpdesk
De Helpdesk is op werkdagen telefonisch bereikbaar van 10:00 tot 17:00
5) Bereikbaarheid buiten kantooruren
Tevens is de Helpdesk bereikbaar (ook buiten kantooruren) op de volgende manieren:
- Fax:010-478 28 42;
- E-mail:support@pasoftware.nl;
- Post: Postbus 186, 2651 AV Berkel & Rodenrijs
6) Duur van de beantwoording van uw vragen per telefoon
Bij direct telefonisch contact zal de Helpdeskmedewerker de cliënt mededelen hoe het probleem opgelost kan worden of hoelang dit ongeveer zal duren. Wordt deze periode overschreden, dan zal de cliënt daarvan direct op de hoogte worden gebracht.
7) Uiterlijke reactietijd van de helpdesk op uw vragen bij indirect contact
Indien de cliënt een probleem meldt via fax of e-mail:
- Vóór 12.00 uur, dan wordt er uiterlijk dezelfde werkdag contact met u opgenomen.
- Ná 12.00, dan wordt er uiterlijk de volgende werkdag voor 12.00 contact met u opgenomen.
8) Medewerking van uw kant
De cliënt dient bij elk contact met de Helpdesk zijn Helpdesk-identificatienummer en een duidelijke probleemomschrijving of foutmelding van het programma kenbaar te maken aan de Helpdeskmedewerker.
9) Vertrouwelijkheid
Alle bedrijfsgegevens van de klant die aan de Helpdesk ter kennis komen, worden strikt vertrouwelijk behandeld door de P&A Group en zullen onder geen enkele omstandigheid aan derden bekend gemaakt worden.
10) Algemene Voorwaarden
Op het Service Level Agreement van de P&A Group zijn de Algemene Voorwaarden van de Federatie van Nederlandse Ondernemingen in de Informatietechnologie van toepassing (FENIT). Deze zijn gedeponeerd bij de Griffie van de Arrondissementsrechtbank te Den Haag onder nummer 60/2003. Een exemplaar van de Algemene Voorwaarden wordt op uw verzoek aan u toegezonden.
